Trend: Nová hrozba internetu: falošné recenzie na zdravotníkov

07.12.2017

Za internetovými trollmi môže byť konkurencia či nespokojný zákazník.

Keď pacient potrebuje odborné vyšetrenie alebo zákrok, často sa obracia na odporúčania iných pacientov. Pomoc hľadá aj na sociálnych sieťach či weboch, ktoré sa špecializujú na hodnotenia zdravotníkov. Skúsenosť ukazuje, že to nemusí byť vždy správna voľba.

Na internete sa začali objavovať desiatky falošných profilov, ktoré neopodstatnene chvália či, naopak, kritizujú konkrétne zdravotnícke zariadenia. Či je za tým konkurenčný boj alebo niečo iné, sa ťažko dokazuje. Je však nespochybniteľné, že na to v konečnom dôsledku môže doplatiť pacient.

Falošné profily sú zväčša vytvárané pod nereálnymi menami, ktoré ich tvorcovia s obľubou menia. Často používajú aj cudzie fotografie. Jeden z množstva takých profilov napríklad používal ako profilovú fotku podobizeň asistentky bývalého premiéra Vladimíra Mečiara Kataríny Rosinovej. Aktuálne má „požičanú“ fotografiu od Slovákom neznámej nórskej speváčky Gabrielle Leithaug.

Konkurenčný boj?

Úlohou fiktívnych profilov je vytvárať na internete hodnotenia. Niekedy vystupujú samostatne, keď na rôznych weboch pridávajú komentáre, ako boli s nejakým lekárom či zariadením spokojní, alebo, naopak, ho kritizujú. Niekedy fungujú ako organizovaná skupina. Jeden falošný profil otvorí diskusiu, napríklad či niekto nepozná dobrú kliniku, a ďalšie falošné profily pridávajú odporúčania. Ak nejaká reálna osoba napíše o svojej pozitívnej skúsenosti u konkurencie, začnú ju spochybňovať. Niekedy však robia chyby a pozabudnú, kedy písali, že už na operácii boli, a kedy ešte len hľadajú nejaké zdravotnícke zariadenie.

To je teória a teraz konkrétny príklad. Viaceré falošné profily, ktoré sa začali množiť na internete a na ktoré čitatelia upozornili TREND, spája, že dávali pozitívne referencie očnej klinike iClinic. Napríklad na Facebooku osoba pod menom Radovan Argalassy, čo zjavne nie je jeho pravé meno. Ako prezrádza jeho profil, zakladal ho Jozef Nemčík. R. Argalassy v jednej facebookovej diskusii tvrdil, že bol v iClinic na laserovej operácii. „Využil som tam zľavy a zatiaľ všetko chvalabohu v poriadku,“ napísal. Päť dní pred zverejnením tohto komentára pritom ešte len zháňal referencie na očné kliniky. „Boli ste už niekto na laserovej operácii očí alebo sa len chystáte? Pomôžte mi vybrať dobrú kliniku,“ dopytoval sa vo facebookovej skupine Motorkári z Východu.

Niektorí „fanúšikovia“ iClinic zároveň kritizujú jej konkurenciu, konkrétne očnú kliniku NeoVízia. Napríklad osoba, ktorá v súčasnosti na Facebooku vystupuje ako Jozef Šefčík. Profil má registrovaný na meno Peťo Gábor, v minulosti používal meno Peter Petrek. Pod ním na sociálnej sieti šíril komentáre, že na NeoVíziu nepočul nič dobré a že majú len dobre vypracovaný marketing a reklamu. Okrem toho, podobne ako R. Argalassy, sa vo svojich tvrdeniach zamotal. Kým 5. septembra napísal, že bol na operácii v „peknej, čistej klinike s príjemným personálom“ v iClinic, 18. septembra otvoril diskusiu s tým, že hľadá dobrú očnú kliniku, lebo potrebuje operáciu.

iClinic má ambulancie v Bratislave, Banskej Bystrici, ale aj na Malorke. Vlastní ju spoločnosť Protriem Vojtecha Ďurkoviča a v zdravotníckych aj športových kruhoch známy lekár Ivo Ďurkovič. Ten pôsobil aj ako zástupca primára očného oddelenia Nemocnice sv. Michala, ktorá sa preslávila kauzou predraženého nákupu vybavenia. V súčasnosti je tam len jedným z pracujúcich oftalmológov. Podľa obchodného registra tiež I. Ďurkovič vlastní alebo spoluvlastní očné optiky, lekárne, kaviareň a ďalšie firmy mimo zdravotníckeho sektora.

Hromadný útok I. Ďurkovič otázky v súvislosti s falošnými profilmi označil za sugestívne a ohradil sa voči nim. „Spoločnosť iClinic plus v žiadnom prípade nevyvíja žiadne aktivity s cieľom poškodiť alebo znevážiť tak svoju prácu, ako aj činnosť našich kolegov lekárov. V žiadnom prípade za takýmito aktivitami nestojíme, naopak, dištancujeme sa od podobných praktík,“ uviedol s tým, že v spájaní kliniky s takýmito aktivitami vidia snahu pošpiniť jej dobré meno. Dodal, že nie je v ich možnostiach pátrať po každom pôvodcovi hodnotenia a zisťovať, či hodnotil ešte niečo iné a či ide o ich pacienta, jeho blízkeho alebo anonymný profil. „Naša práca sa odohráva v prvom rade na operačných sálach, nie na internete,“ dodáva I. Ďurkovič.

Na falošných recenzentov podľa vedenia iClinic sami narážajú. Konkrétne printscreeny s príkladmi neukázali, lebo ako hovorí I. Ďurkovič, takéto prípady vždy riešia ohlásením falošného profilu. „Aby sme boli konkrétni, napríklad sme riešili profil ako Stewie Wonder alebo nedávno Falošný Guľáš. Pri týchto profiloch bolo hneď jasné, že ide o falošné profily, ktoré boli následne Facebookom zrušené a tieto profily už dnes neexistujú,“ dodal.

NeoVízia o falošných profiloch, ktoré im dávajú negatívne recenzie, vie. Upozornil ich na ne jeden z pacientov a odvtedy sledujú ich aktivitu. „Funguje to návalovo. Jeden deň sa zaplnia naše sociálne médiá, ale aj rôzne iné verejné diskusie na internete príspevkami, ktoré spochybňujú našu kliniku a naznačujú, že iná je lacnejšia, lepšia, že tam majú erudovanejších lekárov,“ hovorí riaditeľ NeoVízie Petr Kocian.

Ako dôkaz majú printscreeny väčšiny diskusií, kde sa jednotliví diskutéri zamotávajú vo svojich vyjadreniach. Špecialista na IT bezpečnosť im robil tiež analýzu, ktorá potvrdila, že ide o hromadný útok trollov s cieľom spochybniť ich dôveryhodnosť a, naopak, vzbudiť dôveru v konkurenčnú kliniku. Po tom, ako sa TREND začal zaujímať, kto môže stáť za falošnými profilmi, niektoré boli zmazané vrátane komentárov v diskusiách. TREND tiež zisťoval, či majú podobnú skúsenosť s falošnými profilmi a recenziami aj iné zdravotnícke zariadenia. Oslovil napríklad plastické, gynekologické či stomatologické kliniky. Negatívnu skúsenosť potvrdil Schill Dental Clinic, ktorý má ambulancie v Bratislave a Žiline. V ich prípade nešlo o to, že by im podozrivé profily priamo dávali negatívne hodnotenia, ale zavádzajúco komentovali ich príspevky.
Hľadajú ochotných Jedným zo znakov, na základe ktorých ich odhalili, boli ukradnuté fotky. „Takéto profily sme pre našu stránku zablokovali a príspevky vymazali. Dôvody takého konania vnímame ako úmyselné – či je to konkurencia alebo nespokojný zákazník, nie je relevantné,“ dodáva Martin Ďurina z komunikačného tímu Schill Dental Clinic.

Oba spomínané dôvody sú pravdepodobné. Diana Dobrucká z PR agentúry Neuropea potvrdzuje, že sama dostala ponuku na podporu ich klienta v online prostredí s tým, že by na sociálnych sieťach vytvárali pozitívne referencie prostredníctvom falošných profilov, ktorými disponujú. Odmietli ju. „Viem si teda predstaviť, že by to mohlo rovnakým spôsobom fungovať aj v prípade negatívnych referencií,“ hovorí. Kto konkrétne ich s touto ponukou oslovil, nevedela povedať. Takéto agentúry si podľa nej dávajú pozor. Neuviedli svoj názov a nekontaktovali ju písomne, ale telefonicky.

V Neuropei jeden čas analyzovali trollovanie na internete. D. Dobrucká na základe toho hovorí, že pre laika môže byť problém odlíšiť falošných diskutérov. Je tam veľa faktorov, ktoré treba v danú chvíľu vyhodnotiť. Trollovia sa podľa nej väčšinou zamerajú na jednu všeobecnú informáciu o spoločnosti, na ktorú útočia, keďže nemajú žiadnu konkrétnu skúsenosť. „Prípadne si vyberú jeden fakt, ktorý jednoznačne preferuje služby konkurencie. V príspevkoch je jednoznačné, že im nejde o reálnu konštruktívnu diskusiu, ide im len o to, diskreditovať niekoho a rozhodiť diskutérov,“ dodáva.

Ako odhaliť falošný profil Ľudia považujú hodnotenia na internete za relevantné. Často si neoverujú alebo si ani nemajú ako overiť dôveryhodnosť recenzenta. „To vytvára prostredie na množenie sa falošných recenzií a niektorí to využívajú,“ hovorí M. Ďurina. Dopláca na to pacient, ku ktorému sa tak dostávajú nepravdivé či skreslené informácie. Vybrať si dobrú kliniku či lekára na základe internetového hodnotenia pritom nie je to isté, ako vyberať spotrebič pod vianočný stromček. Kým v druhom prípade hrozí možno sklamanie, v prvom prípade ide o zdravie a životy ľudí.

Podľa IT odborníka Reného Bodora možno za istých okolností odhaliť falošné recenzie a následne profily. Závisí to však od konkrétnej situácie, na akej webovej stránke sa komentár nachádza a aké skúsenosti a vedomosti má človek v používaní internetu. „Niekedy falošný komentár odhalíte hneď, lebo nejakým spôsobom nesedí do kontextu, niekedy musíte urobiť malú investigatívu a niekedy na to neprídete vôbec. V prvom rade treba začať overovaním informácií z viacerých zdrojov,“ hovorí. Základná rada teda znie, hľadať recenzie na viacerých stránkach. No treba si overovať aj ich dôveryhodnosť.

Najlepšie je napísať vlastnú otázku do relevantného fóra a počkať na reakcie. Pri ich vyhodnocovaní to chce čas. Ak má človek podozrenie, že narazil na falošný profil, mal by sa pokúsiť zozbierať ďalšie informácie o ňom a jeho aktivite. Napríklad tak, že dá názov profilu do internetového vyhľadávača. Môže tak zistiť, či s týmto profilom majú negatívnu skúsenosť aj iní, alebo naraziť na iné odkazy potvrdzujúce jeho podozrenie. Kto je v skutočnosti na profilovej fotke, sa dá zase overiť skopírovaním jej url adresy a vložením do vyhľadávača obrázkov. Dobrou indíciou pri facebookovom profile je meno, na ktoré bol používateľ registrovaný. Väčšinou je uvedené priamo v url adrese profilu. Ak sa meno v profile nezhoduje s menom v url adrese, pravdepodobne ide o falošný profil. Treba však brať do úvahy výnimky, ako je napríklad zmena ženského priezviska po sobáši.
Horšie je odhaľovanie falošných profilov, na ktorých si dávajú ich autori záležať. Stačí, ak pri registrácii použijú uveriteľné údaje a dôveryhodnosť profilu umocnia množstvom vyplnených reálne vyzerajúcich informácií. Na sociálnych sieťach vyšším počtom priateľstiev – napríklad aj s inými falošnými profilmi – či členstvami v rôznych skupinách. „Ak sa priebežne staráte o profil, teda píšete komentáre na časovú os, prípadne inde, vtedy je bez hlbšej analýzy ťažké zistiť, najmä pokiaľ sa profil nevyznačuje písaním podozrivých komentárov, že je falošný,“ dodáva R. Bodor.

Zodpovednosť nesie používateľ Záleží tiež na každom správcovi konkrétnej webovej stránky, do akej miery sa venuje takýmto prípadom. Pasívnou kontrolou z jeho strany je, ak zamedzí vytváraniu profilov a komentárov napríklad z anonymných sietí alebo cez proxy servery z inej ako domácej krajiny. Môže blokovať podozrivé IP adresy, vyhľadávať kľúčové slová, pýtať si od používateľov telefónne číslo a posielať im kontrolné SMS správy. „Aktívnu kontrolu robia len stránky, ktorým záleží na obsahu, aj to väčšinou obmedzujú na vyhľadávanie hrubých slov, urážanie, nenávistné komentáre a podobne,“ hovorí R. Bodor. Pasívnou aj aktívnou kontrolou sa podľa neho veľa správcov stránok nezaoberá. Pokiaľ nejde o peniaze alebo dobré meno, respektíve nehrozí postih. Dôvodom je, že väčšinou na to nemajú peniaze, pre správcov je to práca navyše alebo reálne nedokážu odhaliť zavádzajúci príspevok, lebo téme nerozumejú. Prevádzkovatelia stránok sa zväčša chránia tým, že do podmienok pre užívateľov dajú ustanovenie, podľa ktorého je za komentáre zodpovedný každý používateľ sám.

TREND oslovil správcov webov, na ktorých pacienti hodnotia zdravotníkov, či niekedy odhalili falošné profily alebo klamlivé komentáre. PR špecialistka spoločnosti mediworx software solutions prevádzkujúcej portál lekár. sk Katarína Blahová povedala, že ich kontaktujú lekári, ktorí sa nestotožňujú s hodnotením alebo tvrdia, že sa nezakladá na pravde. Vtedy e-mailom oslovia pacienta, aby potvrdil pravdivosť svojho komentára. Ak na výzvu nereaguje, zmažú ho.
K lekárom, ktorí majú vyššie percento negatívnych hodnotení, chodia na kontroly. „Rovnako tak pri negatívnom hodnotení pozeráme hodnotenia, ktoré už lekár má, či je viac negatívnych a či teda zaslané hodnotenie môže byť pravdivé,“ hovorí K. Blahová. Niekedy sa stáva, aj keď podľa PR špecialistky výnimočne, že sú kontaktovaní pacientom s upozornením, že daný lekár má napríklad veľa hodnotení z jedného dňa. Vtedy si overujú, či ide o rovnaký e-mail registrovaného používateľa, čas a hodnotenie. Podľa toho zistia, či to písal jeden človek z viacerých mailov alebo jedného.

Na portáli známylekár.sk sa zase podľa klientskej špecialistky spoločnosti Pauliny Koblak-Dąbrowskej stáva, že lekár sa snaží pridať hodnotenie sám pre seba alebo prosí svojich známych o pridanie hodnotenia. Takzvaný moderátor, cez ktorého prechádzajú všetky príspevky pred zverejnením, má však podľa nej možnosť takéto prípady odhaliť.

***

Trollovia pôsobia aj ako organizované skupiny. Jeden otvorí diskusiu a ďalší pridávajú odporúčania alebo negatívne referencie Trollovia na webe Zväčša nepoužívajú reálne meno ani vlastnú profilovú fotku Na sociálnych sieťach nemajú zverejnených priateľov alebo ich majú málo. Ak ich je viac, zväčša sú medzi nimi verejne známe osoby, ktoré si pridávajú každého, ako napríklad politici Ich príspevky sú nekonštruktívne, skôr útočné a urážlivé Na priame výzvy, aby poskytli bližšie informácie, nereagujú, lebo žiadnu konkrétnu skúsenosť nemajú Väčšinou sa na diskusii zabávajú, takže ich sledujú, rýchlo reagujú a pri protikladných komentároch kritizujú ešte viac V prípade organizovanej skupiny sa trollovia podporujú súhlasnými stanoviskami a väčšinou sú aktívni v tie isté dni a hodiny Že ide o trollov z konkurenčnej spoločnosti, naznačuje, ak disponujú veľmi odbornými informáciami, ktoré by bežný laik neovládal „Aj my sme dostali ponuku, aby sme na internete vytvárali pozitívne referencie prostredníctvom falošných profilov. Odmietli sme.“ Diana Dobrucká, PR konzultantka

Ako bezpečne narábať s recenziami Overovať si recenzentov skopírovaním názvu profilu do internetového vyhľadávača, či sa nevyskytnú odkazy potvrdzujúce podozrenie o jeho nepravosti skopírovaním url adresy fotky a vložením do vyhľadávača obrázkov na Facebooku kontrolovať, či sa zhoduje meno na profile s menom, na ktoré bol používateľ registrovaný. Väčšinou je uvedené priamo v url adrese profilu Pohybovať sa na dôveryhodných weboch zbierať informácie zo stránok, kde bránia vytváraniu profilov a komentárov z anonymných sietí alebo cez proxy servery z inej ako domácej krajiny kde blokujú podozrivé IP adresy, pýtajú si od používateľov telefónne číslo a posielajú im kontrolné SMS správy pri registrácii

Foto popis| Doktor Ivo Ďurkovič sa od falošných recenzentov dištancuje.
Foto popis| Keď si o trolloch začnete hľadať informácie, nájdete ich pod rôznymi menami a neraz aj s rozdielnymi podobizňami.
Foto autor| FOTO – MAŇO ŠTRAUCH